4月17日の午後4時頃
大阪・関西万博会場で発生した事件が注目を集めている。ある男性が警備員に対して「土下座しろ」と叫び、警備員が実際に土下座をする様子が撮影され、これがカスタマーハラスメント（カスハラ）に該当するのかという議論が起こっている。
この事件を通じてカスタマー側の行き過ぎや、社会全体でのカスタマー保護のあり方について考察してみる。

カスタマーハラスメントとは、顧客が従業員に対して過度な要求や嫌がらせを行う行為を指す。
具体的には以下のような行為が含まれる。

過剰なクレーム
不当な理由での謝罪や賠償を求めること。
威圧的な態度
大声で怒鳴る、脅迫的な言動をすること。
公然の場での恥辱
他人の前で従業員を侮辱する行為。

この事件では、男性が警備員に対して土下座を強要したことが問題視されている。
専門家は、具体的に何があったのか、男性の言動がどのようなものであったのかが重要であると指摘している。

※　FNNプライムオンライン記事を引用
亀井正貴弁護士
具体的に土下座をする前に（男性が警備員に）何を言っているかが問題ですね。
（Q. 土下座だけではカスハラにならない?）
（R. 例えば、ここの警備員・従業員が必要以上に謝ろうと思って
（土下座を）自主的にやった可能性は排斥できないので、（男性から）
何らかの嫌がらせ的な言動があったことによって土下座に至ったという
立証が必要。

また、万博の運営側に対しては「従業員が気持ち良く働ける環境を確保する必要がある」としている。

なぜ怒っているのかは、よくわからない状態で動画だけが拡散されてい
状況。

強要罪との関連
強要罪は、他人に対して不当な要求をし、それに従わせる行為を指す。
日本の刑法第223条に基づき、暴力や脅迫を用いて他人に義務のない行為をさせることが該当する。
この事件において、男性の行動が強要罪に該当するかどうかは、

以下の要素によって判断される。

威圧的な言動の有無
男性が警備員に対してどのように要求したのか。

警備員の反応
警備員が土下座をした理由が自主的なものであったのか、強要された結果であったのか。

警備員法と労働環境
警備員法は、警備業務に従事する者の権利と義務を定めている。警備員は、公共の安全を守るために必要な権限を持っているが
同時に適切な労働環境が保障されるべき。万博の運営側は、従業員が気持ち良く働ける環境を確保する責任がある。

警備員法は、警備員の権利を保護するために、以下のような規定を設けて
いる。

労働条件の確保
警備業者は、警備員に対して適切な労働条件を提供する義務がある。
これには、労働時間、賃金、休暇などが含まれる。

安全な労働環境
警備員が安全に業務を行えるよう、必要な教育や訓練を受ける権利がある。
また、業務中の危険から保護されるための措置が求められる。

警備員法には、警備員が業務上の問題や苦情を申し立てるための仕組みもある。

苦情処理機関
警備業者は、警備員からの苦情や相談を受け付けるための窓口を設けることが求められている。
これにより、警備員は自らの権利が侵害された場合に適切に対処できるような仕組が設けられている。

カスタマー側の行き過ぎ
近年、カスタマー側の行き過ぎた要求が問題視されている。特に、SNSの
普及により、顧客が自らの意見を公にする機会が増え、過剰なクレームが
社会問題となっている。

以下の点が挙げられる。

社会的な影響
顧客が過剰な要求をすることで、従業員のメンタルヘルスに悪影響を及ぼす。

法的な保護
カスタマー側が守られる世の中になっていることが、逆に従業員の権利を
侵害する可能性がある。

カスタマーハラスメントの具体例

①大声での暴言と脅迫
ある飲食店での出来事。顧客が注文した料理に不満を持ち、店員に対して
大声で怒鳴り始めた。「お前のせいで時間を無駄にした！」「こんな料理を出すなんて、頭がおかしいんじゃないのか！」といった暴言を吐き、周囲の客も驚くほどの大声で脅迫的な言動を続けた。

この顧客は、店員に対して「謝罪しろ」と要求し、さらには「この店を潰すぞ」と脅すような発言も。店員は恐怖を感じ、精神的に追い詰められた結果、業務に支障をきたす事態に。このような行為は、単なるクレームを超えたカスタマーハラスメントであり、従業員のメンタルヘルスに深刻な影響を与えるもの。

②SNSでの誹謗中傷
別の例として、ある小売店での出来事。顧客が購入した商品に不具合があったため返品を希望。しかし、店員が返品ポリシーに従って対応したところ、顧客は激怒し、SNSで店員や店舗を誹謗中傷する投稿を行った。

「この店の店員は無能だ」「こんな店には二度と行かない」といった内容の投稿が拡散され、さらに「この店は詐欺だ」といった過激な表現も含まれていた。結果として、店舗の評判が大きく損なわれ、他の顧客からの信頼も失われた。このように、SNSを利用して個人や店舗を攻撃する行為は、カスタマーハラスメントの一形態として非常に深刻。

カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する法律や規制は、日本においては明確に定義された法律は存在しない。

該当しそうなものをいくつか列挙します。

労働基準法の安全配慮義務
使用者は、労働者が安全に働ける環境を提供する義務があります。カスタマーハラスメントが発生することで、従業員が精神的に追い詰められる場合、これに違反する可能性がある。

民法の不法行為責任
他人に対して故意または過失により損害を与えた場合、損害賠償を請求される可能性があり、カスタマーハラスメントがこの範疇に
入る場合、法的措置を取ることができる。

消費者契約法の不当な要求の禁止
消費者が不当な要求を行った場合、事業者はその要求に応じる必要がないことが明確にされている。

泣き寝入りせず、毅然と法に基づいた対応が必要。

カスタマーハラスメントに遭遇した場合、第三者（他の顧客や通行人など）はどのように対応すべきか。

状況を観察する
冷静に状況を把握
まず、何が起こっているのかを冷静に観察。どのような言動が行われているのかハラスメントの内容や程度を確認。

必要に応じて介入する
介入の判断
ハラスメントが深刻で、被害者が明らかに困っている場合は、介入を検討する。ただし、自分自身の安全も考慮し、無理に介入しないことが重要。

声をかける
もし安全であれば、被害者に対して「大丈夫ですか？」と声をかけたり
相手に対して
「そのような言い方はやめましょうよ」と注意を促す。

支援を提供する

被害者に寄り添う
被害者が困っている場合、そばにいて支援を提供。「ここにいますよ」と伝えることで、被害者が安心させる。

他の人に助けを求める
周囲にいる他の人に助けを求めることも有効です。場合によっては、他の人が介入してくれる可能性もある。

公式なサポートを求める

店舗のスタッフに報告
もしハラスメントが店舗内で発生している場合は、店舗のスタッフや管理者に報告。
具体的な状況を説明し、適切な対応を求める。

警察に連絡する
ハラスメントが暴力的であったり、危険な状況に発展する可能性がある場合は、すぐに警察に連絡することを検討。

記録を残す
詳細な記録を作成
何が起こったのか、日時、場所、関与した人物、発言内容などを詳細に
記録する。これにより、後の調査や対応に役立つ。

カスタマーハラスメントの当事者になるよりも、第三者としてその場にいることの方が多いと思うので、第三者としての的確な振る舞いが大事になってくる。

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つばさの党　代表　黒川あつひこ

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